ご相談・お問い合わせお気軽にご相談ください
ポイントシステムは、ポイントを「貯める」・「使う」・「残高・有効期限」を管理するなど、ポイントサービスを導入するために必要なシステムです。
良い商品・サービスをつくり、マス広告やチラシを使って、大量に販売することに注力するだけでは、競合企業と差がつかなくなっている業種が増えてきています。
そのため、顧客一人一人の行動や、ロイヤルティに応じたポイントプログラムを導入することで、「顧客データを使って」、「強い顧客との関係を構築」し、「顧客の満足度を高める」ことで、企業の収益を維持、拡大していくことが重要なテーマになってきています。
売上上位20％の顧客が、売上全体の80％を占めるような業種では、例えば、会員ランク制度つきのロイヤルティプログラムを、優良顧客の離反対策を目的として導入しています。
ポイントシステムは、主に下記の4つの分類にわけられるメリットを目的として、導入されます。
※LTV（Life Time Value：ライフタイムバリュー）：顧客が自社で、はじめて購買してから終了するまでに、もらたしてくれる利益。
| 1 顧客基盤 構築 |
2 販売 促進 |
3 顧客の LTV最大化 |
4 ロイヤルティ UP |
|
|---|---|---|---|---|
| 店舗 | ● | ● | ● | ● |
| 店舗アプリ | ● | ● | ● | ● |
| EC | － | ● | ● | ● |
| BtoB | － | － | ● | ● |
| メーカーサイト | ● | － | － | ● |
お客様やスタッフ自体がポイントサービスを知らないし、サービスのご案内も徹底できていない。
お客様のポイントが貯まりづらくメリットを感じない。
せっかく貯めたポイントの使い道に魅力がない、記憶に残らない。
特に店舗にポイントシステムを導入することは、ポイントカードや、デジタル会員証を提示して購買することになるため
会員ID付の購買データが蓄積されます。
会員ID付の購買データは「いつ、どのような会員が、どこで、何を、どれくらい購入したか？」などの顧客データを獲得することにつながります。
顧客データは、顧客のロイヤリティを高めるためのCRM（Customer Relationship Manegement）施策に活用できます。
店舗を中心とした、商圏マップ上の、どこに住んでいる人が、何を購入しているのか？、何を購入していないのか？
会員が購入している商品の傾向、嗜好、まだ購入していない商品は？
過去の購買履歴、お問合せ履歴をみながら、パーソナライズされた接客・対応
店舗（EC）案内、デジタル会員証、ポイント、クーポン、購買履歴、お薦め商品、NEWS
イベント・キャンペーン案内、パーソナライズされた案内
上記1～５等を使って、顧客のLTVを最大化することができるようになります。
CRM分析データを使って、KPIの推移、各種企画の立案、効果検証を行いながら、顧客のLTVを最大化できます。
どの会員層をテコ入れしたい？
お客様へのインセンティブ
ポイント以外のサービスの提供は？
ポイントを貯める気になる？記憶に残る？
データ収集・分析・検証・活用の流れは？
ポイントシステムは業種・業態によって求められる機能が異なります。
例えば、中規模以上のチェーン店舗を展開する小売業様では自社システムとの連携統合（POS・EC・基幹）が必須となる場合が少なくありません。
このサービスの顧客との接点になる、「現場のスタッフ」が「本当に」「このサービスを」顧客に「すすめる気」になれているか？です。
会員のメリットや、企業にとってこのサービスを導入する意義やビジョンが、メンバーに腹落ちしているか？
スタートダッシュの段階で、追い求めるべきKPIは、とにかくリーチできる会員数が順調に増えているかどうかになります。
この数値が「従業員やスタッフ」に見える化・共有され、日々の会員獲得のモチベーションになっていることが重要です。
経営層や関係者の評価が高まり、協力を得やすくなり、その後のサービスの活力の源泉になります。
会員に簡単になることができるか？、入会に値するメリットを案内できているか？どうか？も、重要なチェックポイントになります。
顧客データの獲得を重要視するあまり、
会員登録項目がいたずらに増えると、その登録の手間もあり、会員数は伸び悩み、組織から評価されない、社内のスミに追いやられるマイナーなサービスになるので注意が必要です。
実際にリーチできる会員数が一定程度溜まってきたら、導入後のなるべく早い段階で、顧客データの活用効果をあげる施策に着手します。
CRM部門が実際に会員リストに対してアプローチしてみます。ここでは、細かく、
施策とその効果を検証するデータと分析手法が、計画段階で一緒にセットで企画されている必要があります。
効果検証方法が思い浮かばない施策は、ときには、選択肢から外す判断が必要です。いくつかの施策を繰り返し、効果検証データの結果から、今後、継続する価値のある施策が１つ... ２つ... ３つ... と増やしていくことで、現在の会員規模が将来これくらいに増えたら、きっとこれくらいの数値があがってくるという精度の高い見込みや、予算化につながります。
尚、CRM分析データが本当の分析精度を発揮しはじめるのは、少なくとも2年目... 3年目以降に、前年同月比、前年対比、年次データ推移ができるようになってからになります。